De holistische aanpak voor tevreden eindgebruikers

ADKAR van Prosci of PACE? Download ons e-book!

ADKAR van Prosci en de PACE methodiek zijn toonaangevend in de wereld van change management. Sta je voor een software-implementatie en twijfel je welke methode het beste werkt? Lees dan meer in dit e-book. We vergelijken beiden methodes en laten ook de toegevoegde waarde zien als ze gecombineerd worden ingezet.

Om een software implementatie te laten slagen is het essentieel dat eindgebruikers de nieuwe software en de verandering vrijwillig omarmen. In onze projecten hebben wij daarom heel veel aandacht voor de menselijke kant van de verandering: de gebruikersadoptie strategie, of in het Engels "the User Adoption Strategies".

Het bereiken van optimale gebruikersadoptie is maatwerk en is sterk afhankelijk van de organisatie, organisatiecultuur en de doelgroep(en). Om snel tot een passende adoptiestrategie te komen hebben we een uitgebreide set met tools, hulpmiddelen en handvatten verzameld en gebundeld in onze eigen PACE implementatiemethodiek, die zich heeft bewezen in vele organisaties en industrieën.
De PACE methodiek bestaat uit vier fases. In elk van deze fases wordt op een holistische manier vanuit acht verschillende invalshoeken gekeken naar de verandering en naar hoe die verandering zo goed mogelijk te laten landen.

Onze consultants en change guides kunnen jou begeleiden bij het uitvoeren van een PACE traject. Onze focus ligt op de Benelux, maar met onze aangesloten partners en professionals kunnen wij ook een wereldwijd project draaien. Alle materialen zijn in het Engels en in het Nederlands beschikbaar.

Verken De Wereld van PACE

PACE: 4 Fases

In PACE worden vier fases onderscheiden. De naam PACE is afgeleid van de samenvoeging van de eerste letter van elk van de vier projectfases.

PACE: 8 Routes

In elke fase van PACE wordt de gebruikersadoptie vanuit acht verschillende invalshoeken benaderd. Deze invalshoeken noemen we de routes:

P - Prepare

Organisatie beter begrijpen en adviseren

Aan het begin van de implementatie van software is er een sterke behoefte om de route zo voorspelbaar mogelijk in beeld te hebben. Door een goede holistische analyse krijgen we grip op zowel de harde als de zachte factoren van het project. We bepalen waar in de organisatie de noodzaak het grootst is aan de hand van prioriteiten én waar het rendement het hoogst is aan de hand van de juiste adoptieaanpak. Door gebruik te maken van onze eerdere ervaring hebben we betrouwbare benchmarks en een hoge mate van voorspelbaarheid. Het resultaat van deze fase is een concreet plan waar de rest van de transformatie op gestuurd kan worden.

We starten met het overbrengen van onze visie en ontwikkelingen in de markt en laten de hoofdrolspelers alvast ervaren hoe de eindsituatie eruit kan komen te zien. Met een combinatie van kwalitatief (interviews) en kwantitatief (assessments) onderzoek leren wij vervolgens de organisatie beter kennen. Aan de hand van een beproefde workshop bepalen we vervolgens gezamenlijk de 3 jaars droom en prioriteren we de focus voor een 3 maanden actieplan. Dit werken wij uit in onze vier fases en acht stromen. Dit is het PACE Plan en biedt het fundament voor het project. In deze fase bieden wij concreet:

PACE Experience: een workshop om te ervaren hoe een collaborative business eruit kan zien met de hedendaagse techniek.
Collaborative Culture Assessment: online vragenlijst om de samenwerkingscultuur, schaduw ICT, tevredenheid en veranderbereidheid te meten.
WHY-HOW-WHAT workshop: met terugkoppeling van assessments en diverse werkvormen om de droom uit te werken en concrete keuzes te maken.
PACE PLAN: concreet actieplan voor de implementatie op zowel de harde (techniek, sturing, resultaten) als ook de zachte factoren (communicatie, adoptie).

A - Activate

Activeren van de juiste collaboration software

Met het PACE-plan gaan aan de slag. Uitgangspunt is daarbij om klein te beginnen en daarna snel op te schalen. Hierdoor hoeven we enerzijds niet te wachten tot alles definitief en perfect is en anderzijds hebben we nog ruimte om te experimenteren en bij te sturen. Wij geloven dan ook in gefaseerde implementaties in plaats van een "big-bang" benadering.

We maken gebruik van verkregen organisatie-inzichten en werken intensief samen met de ‘early adopters’ van de organisatie. In het verdere verloop van het project en de uiteindelijke borging zijn dit de ideale ambassadeurs van de transformatie. Met de nodige aandacht voor het beleid (governance) en communicatie bereiden we de organisatiebrede implementatie verder voor.

Naast een stuk techniek inregelen gaan we zo spoedig mogelijk praktisch aan de slag met de eerste gebruikersgroep welke wij de ambassadeurs noemen. Dankzij de assessments uit de Prepare fase hebben we reeds een beeld van de organisatiecultuur en veranderingsbereidheid per afdeling en/of regio en tot bepaalde hoogte zelfs per individu. Daarmee is het een stuk eenvoudiger om de juiste ambassadeurs te selecteren en benaderen. Voor de pilots maken we gebruik van ons standaard trainingsmateriaal per scenario en maken dit op basis van deze eerste trajecten specifiek op maat voor de organisatie. Ook bepalen we op basis van deze eerste ervaringen de definitieve spelregels in de vorm van een governance plan en bereiden we de communicatiecampagne verder voor. In deze fase bieden wij concreet:

Implementatie: installatie of activatie van de benodigde collaboration software en integratie met bestaande bronsystemen.
Pilots: korte flexibele trajecten om de eerste groepen gebruikers volgens bepaalde productiviteitsscenarios te laten werken met de nieuwe software. Op basis van deze pilots wordt het trainingsmateriaal voor de rest van de organisatie gerealiseerd.
Communicatieplan: concrete uitwerking van de WHY-HOW-WHAT pitch uit het PACE PLAN met een uitwerking van alle communicatie-uitingen.
PACE Collaboration Framework: governance plan met uitwerking voor verschillende soorten samenwerking en spelregels op een collaboration platform.

C - Cultivate

De doelgroep enthousiast krijgen en trainen

Na de succesvolle experimenten in de Activate fase is het nu tijd om op te schalen. De op de organisatie aangepaste productiviteitsscenario's gaan we breder implementeren met een uitgekiende communicatie- en trainingsaanpak. Bij de communicatie verbinden we op het gevoel (verkoop de ‘WHY’), maken de productiviteitsscenario's concreet (leg de ‘HOW’ uit) en koppelen dit aan de nieuwe functionaliteit (toon de ‘WHAT’). Op basis van de persoonlijke voorkeuren bieden we een juiste mix van trainingen aan welke past bij de leerstijl van de doelgroep. Tenslotte ondersteunen we actief alle gebruikers op de werkvloer met support in de vorm van een schillenmodel met eerste, tweede en derdelijns begeleiding.

Dankzij de assessments uit de Prepare fase en de ervaringen uit de Activate fase maken we de trainingen echt op maat. Zowel qua inhoud als qua vorm. Aangezien we de basis al in meerdere ‘smaken’ hebben staan kunnen we snel en efficiënt een maatpak leveren tegen confectieprijzen. Bij het opschalen werken wij verder intensief volgens ‘train-the-trainer’. Naast kwantitatieve schaalvoordelen wordt de training ook kwalitatief beter als ook de eigen organisatie mee faciliteert. Dit resulteert tevens in kennisspreiding en borging in de eigen organisatie en gaat helpen met de ondersteuning op de werkvloer. Hierbij merken wij in de praktijk dat de ambassadeurs actief bijdragen bij het overbrengen van de juiste kennis en vooral ‘mindset’ en voorbeeldgedrag voor de nieuwe manier van werken. In deze fase bieden wij concreet:

Trainingsproducten: zoals presentaties, hand-outs, werkvormen en videos. Vanuit onze templates snel op maat gemaakt.
Train-The-Trainer programma: waarbij veel focus ligt op het overbrengen van didactische vaardigheden en draaiboeken voor een succesvolle training.
Ondersteuningsprogramma: voor, tijdens en na de trainingen ook aandacht voor support voor voorbereiding en eerste stappen op het platform.
Community Of Practice: natuurlijk zetten we op het platform meteen een beheerde kennisgroep op met 'Vragen & Antwoorden' en digitale lesmaterialen.

E - Enhance

Elke dag weer een beetje beter

Een implementatie is niet het eindpunt maar een nieuw begin. Met de introductie van het nieuwe platform is bewust niet alles in 1 keer aangezet maar zorgen we voor een geleidelijke activatie van functionaliteiten met onze ME-WE-KEY scenario's. Daardoor krijgen gebruikers eerst de gelegenheid om gewend en vertrouwd te raken voordat we de lat steeds hoger leggen. Door goed te meten, weten we waar we het platform steeds verder kunnen laten groeien. Ook is een organisatie altijd in beweging. Daarom hebben we continu aandacht en borging voor instroom en doorstroom om te zorgen dat de opgebouwde kennis niet verwatert. Met e-learning zorgen we ervoor dat de kennis bij alle gebruikers actueel blijft en met herhaling en verdieping verder beklijft. Tenslotte blijft ook de techniek zich steeds verder ontwikkelen. Met een duidelijke vinger aan de pols geven wij advies waar en wanneer nieuwe functionaliteiten en modules een meerwaarde gaan bieden.

In de Prepare fase hebben we met elkaar Key Performance Indicators bepaald. Tijd om te bepalen of deze ook daadwerkelijk zijn waargemaakt. Met een korte herhaling van de tevredenheidsmeting is het resultaat snel in cijfers uit te drukken. Daarnaast zorgen we dat de geboden ondersteuning tijdens het project in een proces wordt geborgd. Veelal met autonome uitvoering door de organisatie zelf, maar wel met de juiste ondersteuning door ons. Hiervoor implementeren we de online e-learning oplossing STAP365 en eventueel aanvullende partner oplossingen. We zorgen voor permanente educatie voor de functioneel en technisch beheerders van het platform. Tenslotte bieden we licentiebeheer om zeker te zijn dat de software altijd precies goed wordt afgenomen. In deze fase bieden wij concreet:

e-learning: met onze STAP365 oplossing bieden wij een zeer utigebreide en continue bijgewerkte e-learning oplossing voor Microsoft 365.
Service overeenkomst: op abonnementsbasis bieden wij preventief beheer, pro-actief advies en dagelijkse support op onze platformen.
Trainingen: regelmatig organiseren wij voor onze klanten en zelfstandige professionals trainingen en workshops op basis van open inschrijving.
Licentiebeheer: als Microsoft Cloud Solution Provider, HCL Digital Solutions Partner en Zoho Authorized Partner mogen wij alle licenties voor deze platformen direct aan de eindklant leveren. Daarnaast leveren wij ook alle licenties van onze overige Collaboration Software partners.

Techniek

Vaak start een nieuwe software implementatie vanuit de techniek. Nieuwe technieken of updates openen een scala aan nieuwe mogelijkheden. De techniek route behelst de technische realisatie van de implementatie van de (nieuwe) software. Zo wordt onder andere door middel van OTAP gezorgd voor beheersbare en efficiënte releases en helpt de MoSCoW-methode om de requirements te categoriseren op prioriteit. Vòòr livegang wordt er uitgebreid getest, om fouten te voorkomen en veilig over de gletsjer der tests te komen.

Projectsturing

Een succesvol project vraagt om goede projectsturing. Door een interactieve workshop geeft deze route inzicht in de manier waarop sturing wordt gegeven aan het project en helpt te bepalen of dit de meest doeltreffende stijl is. Er is aandacht voor de planning, verschillende projectmethoden, besluitvorming en governance.

Resultaat

Een veranderingstraject wordt gestart vanuit de overtuiging dat het wat gaat opleveren. De resultaat route gaat over het ambitieniveau van de verandering. En om te weten of doelen bereikt worden moeten onder andere de KPI's worden vastgesteld. Een 0-meting helpt om te toetsen of de doelen daadwerkelijk zijn bereikt.

Koers

Een goede voorbereiding is het halve werk. Een heldere en eenduidige koers zorgt ervoor dat de neuzen dezelfde kant op staan en biedt ruimte voor discussie binnen kaders. Een user journey wordt in kaart gebracht, prioriteiten worden bepaald en milestones worden per etappe vastgesteld.

Communicatie

Goede communicatie over het project, de doelstelling en de waarom boodschap is noodzakelijk voor het creëren van draagvlak. Het is daarom van belang de doelgroep scherp te hebben, te weten hoe communicatie daarop af te stemmen en welke communicatiekanalen het meest geschikt zijn.

Cultuur

Genormaliseerde gedragspatronen, gedeelde normen en waarden en grondbeginselen van een organisatie: het zijn díé dingen die de organisatie uniek maken. De sleutel ligt dan ook niet altijd in het veranderen van deze cultuur, je kunt er beter gebruik van maken. De cultuur vóór je laten werken in plaats van tegen. Door het gebruik van ons product MapsTell brengen wij de organisatiecultuur in kaart en helpen we om te bepalen wat dit betekent voor het project.

Scenario's

Een project is niet van de één op de andere dag afgerond. Verandering kost tijd en aandacht. Door op de route scenario’s aandacht te hebben voor onder andere pilots, storyboards en protocollen, kun je het gewenste gedrag binnen een organisatie normaliseren. Hiernaast zorgen tiny habits voor nieuwe gewoonten welke bijdragen aan de verandering.

Learning & Development

Om het meeste rendement uit software te halen, moet je weten hoe je deze het best kunt gebruiken. De L&D route geeft inzicht in leersituaties, leermogelijkheden en speelt in op verschillende leerstijlen en behoeften.

Holistisch Project Management

Opereer vanuit de acht verschillende routes. Daarmee is elk project in balans en zorg je voor grip en acceptatie van je verandering.

Templates vanuit +250 Projecten

Silverside stelt haar 25 jaar ervaring uit 250+ verschillende projecten graag ter beschikking.

Doorloop zelf de accreditatie

Laat je zelf opleiden tot PACE Guide om het instrument zelfstandig in te kunnen zetten, inclusief alle ondersteuning.

Wat is jouw volgende stap?

Waarom zou ik eerst naar Microsoft 365 kijken voordat ik nieuwe software aanschaf?

Veel organisaties beschikken al over functionaliteit die onvoldoende wordt benut. Microsoft 365 bevat naast Outlook, Teams en SharePoint ook mogelijkheden voor procesautomatisering, applicatieontwikkeling, documentmanagement, dashboards en AI. Daarom onderzoeken wij eerst welke mogelijkheden al beschikbaar zijn voordat wordt gekeken naar nieuwe software.

Wanneer is maatwerk nodig binnen Microsoft 365?

Maatwerk is interessant wanneer bestaande oplossingen niet voldoende aansluiten op jouw processen, werkwijze of informatiebehoefte. Denk bijvoorbeeld aan registratie-apps, selfserviceportalen, projectomgevingen of integraties tussen systemen. Ons uitgangspunt is altijd: standaard waar mogelijk, maatwerk waar nodig.

Wat kun je bouwen met Microsoft Power Platform?

Met Microsoft Power Platform kunnen organisaties bedrijfsprocessen digitaliseren en automatiseren zonder een volledig nieuw platform te introduceren. Denk aan bedrijfsapps met Power Apps, workflowautomatisering met Power Automate, dashboards met Power BI en datagedreven oplossingen met Dataverse.

Hoe helpt Microsoft 365 bij het verminderen van handmatig werk?

Veel processen bestaan nog uit e-mails, Excel-bestanden en handmatige acties. Door gebruik te maken van SharePoint, Teams, Power Automate en Power Apps kunnen terugkerende werkzaamheden grotendeels worden geautomatiseerd. Hierdoor besteden medewerkers minder tijd aan administratie en meer tijd aan activiteiten die waarde toevoegen.

Kunnen Microsoft 365, HCL en Zoho met elkaar samenwerken?

Ja. Veel organisaties werken met meerdere platformen naast elkaar. Met behulp van standaardkoppelingen, API-integraties en middleware kunnen Microsoft 365, HCL-oplossingen en Zoho-data veilig met elkaar worden verbonden. Daardoor blijft informatie beschikbaar binnen één digitale werkomgeving zonder dubbele invoer.

Wanneer zijn AI-agents interessant voor mijn organisatie?

AI-agents zijn interessant wanneer processen niet alleen geautomatiseerd maar ook inhoudelijk ondersteund moeten worden. Denk aan kennisassistenten, servicedesk-agents, onboarding-assistenten of agents die documenten kunnen analyseren en samenvatten. Ze ondersteunen medewerkers direct binnen hun dagelijkse werkproces.

Wat is het verschil tussen Microsoft Copilot, Copilot Chat en AI-agents?

Microsoft Copilot ondersteunt medewerkers bij dagelijkse werkzaamheden binnen Microsoft 365, zoals e-mails, documenten en vergaderingen. Copilot Chat helpt bij het genereren van ideeën, analyses en content via gesprekken met AI. AI-agents gaan een stap verder en kunnen specifieke bedrijfsprocessen, kennisvragen of taken ondersteunen op basis van vooraf gedefinieerde instructies en databronnen.

Hoe zorg je dat nieuwe oplossingen ook daadwerkelijk gebruikt worden?

Technologie alleen levert geen resultaat op. Succes ontstaat wanneer oplossingen aansluiten op de dagelijkse praktijk van medewerkers. Daarom combineren wij ontwikkeling en implementatie met adoptie, governance en verandermanagement. Een oplossing levert pas waarde op wanneer medewerkers deze daadwerkelijk gebruiken en omarmen.